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Détail de l'offre: Chef de Projet Qualité - Expérience client


  • Société: La Poste TELECOM
  • Secteur d'Activité: Production, Methode, Qualité
  • Région du poste: France: Ile de France
  • Type de poste: Chef de Projet Qualité - Expérience client
  • Contrat: Sans Précision
  • Formation:
  • Lieu de travail: 92370 Chaville
  • Date d'embauche: NC
  • Salaire: 0.00
  • Référence: NC


Description du Poste:

La Poste Mobile est un opérateur Telecom quadruple play (mobile, fixe, Internet et TV) qui compte plus d'1.5 million de clients.
Nous nous démarquons au sein d'un environnement dynamique et compétitif, par l'importance de notre réseau de distribution qui permet d'assurer à nos clients une qualité de service inégalable dans plus de 10 000 bureaux de poste.
La Poste Mobile (marque commerciale de La Poste TELECOM) c'est 280 collaborateurs et notre siège est basé en IDF, à Chaville (92).Le Métier :
Au sein du Service Qualité - Expérience Client, le Chef de Projet Qualité - Expérience Client identifie les optimisations et simplifications à apporter aux parcours clients ou processus internes, fait valider les projets afférents, puis assure leur mise en œuvre effective.
Il est garant de la satisfaction clients / utilisateurs, et est un acteur clé de l'amélioration continue.
Missions Principales - Responsabilités
- Le Chef de Projet Qualité et Expérience, via des études clients, des évaluations (Quality Monitoring), le recueil des remontées clients / terrain, et ses propres constats ou idées, propose les améliorations des processus / outils / formations.
- Sa démarche vise la simplicité et l'efficience de LPM : les parcours clients seront adaptés aux principes relationnels et règles de gestion fixées.
- Il réalise des mesures de la qualité délivrée ou perçue, avec le support de prestataires ou personnellement. Il veille, recueille et analyse les remontées clients / terrain (verbatim clients, typologies de contacts, remontées DCR / CDEV ou Service Client…) Il quantifie les occurrences pour étayer ses propositions.
- Il définit les besoins (recommandations BR, notes de cadrage, ROI) et rédige les livrables projets : expressions de besoins, macro parcours, logigrammes. Il peut être amené à contribuer aux livrets de formation, modes opératoires...
- Il pilote les projets afférents jusqu'au déploiement, en collaboration avec les équipes LPM et/ou du Réseau La Poste. Il est le garant du respect des délais, de la qualité et des coûts.
- Il organise et pilote les projets dont il a la charge : animation des prestataires (Quality Monitoring, relation client) notamment au travers des calibrages, animation des groupes projets (en présentiel ou en mode collaboratif à distance), implication des acteurs, reporting… Il peut être lui-même contributeur aux projets / analyses de directions tierces.
- Il prévient et garantit les impacts de toute modification de process tant à un niveau macro que micro ou intra et inter-services. Il participe aux recettes métiers des outils informatiques si nécessaire.H/F de formation supérieure type Ecole de Commerce ou de formation universitaire (Master 1/2), vous justifiez de 4 à 5 ans en tant que Chef de Projet Qualité idéalement dans le secteur des télécommunications, des FAI ou des NTIC ou dans un environnement fortement concurrentiel (energie, banque...).
Dans vos expériences passées, vous avez réalisé des évaluations de contacts (Quality Monitoring) directement ou en collaboration avec un prestataire spécialisé et également des études de satisfaction client, directement ou via des instituts d'études.
Vous avez de réelles compétences en conduite de projets d'optimisation de parcours clients (processus, outils), dans les domaines de la relation client BtoC, de la distribution, de la qualité (certification), soit en entreprise ou en cabinet de conseil.
Curieux, rigoureux et orienté client, vous avez une vraie capacité d'analyse pour défendre de manière autonome vos projets avce pédagogie, assertivité et conviction.
Bureautique : Office dont parfaite maîtrise d'Excel et de PowerPoint.
Poste cadre en CDI
Toutes nos offres d'emploi sont accessibles aux personnes en situation de handicap.
Niveau de Formation: Master, DESS, DEA


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